МРСК Северо-Запада (входит в ГК ПАО «Россети») развивает сервисы для потребителей в рамках национальной дорожной карты по упрощению доступа к сетевой инфраструктуре. За 6 месяцев 2018 года специалисты компании приняли более 55 тысяч обращений, 30% из которых составили заявки на оказание услуг, включая 13 тысяч заявок на технологическое присоединение. 35 тысяч обращений поданы лично, при посещении офисов обслуживания потребителей. При этом, почти в два раза вырос спрос на онлайн-сервисы (с 2,4 тысячи за 1 полугодие в 2017 году до 4,7 тысячи за аналогичный период в 2018 году).
Развитие онлайн-сервисов позволяет специалистам сетевой компании максимально оперативно реагировать на поступающие запросы. Так, заявитель может без личного посещения офиса подать заявку на оказание услуг, направить необходимые документы и отслеживать исполнение заявки дистанционно. Сегодня для потребителей действуют
интернет-приемная,
личный кабинет, интерактивная
карта загрузки центров питания,
портал дополнительных услуг. Для тех, кто предпочитает личные консультации, во всех регионах ответственности МРСК Северо-Запада работают 20 офисов очного обслуживания и единый телефон «горячей линии» 8-800-333-02-52.
Как отмечают специалисты по взаимодействию с клиентами, большая часть поступающих в компанию запросов связана с предоставлением справочной информации и консультаций (за 6 месяцев 2018 г – 21 тысяча обращений). Особое внимание уделяется работе с замечаниями потребителей. По итогам первого полугодия жалобы на качество оказываемых услуг составили менее 1% от общего количества обращений. По каждой жалобе проводится всестороннее рассмотрение и предоставляется ответ потребителю. В случае подтверждения фактов, изложенных в жалобе, разрабатываются корректирующие мероприятия с обязательным оповещением потребителя об их сроках.
Отдельное направление работы связано с исполнением МРСК Северо-Запада энергосбытовых обязательств. Напомним, в настоящее время сетевая компания временно выполняет функции гарантирующего поставщика в Архангельской и Вологодской области до назначения новых ГП в регионах. Энергетики создали для потребителей целый ряд онлайн-сервисов для удобных расчетов за электроэнергию. Чтобы сделать процесс обслуживания клиентов максимально прозрачным, на сайте компании действует специальный раздел
«Энергосбытовая деятельность». На портале размещена памятка для потребителей, информация о размере и порядке расчета стоимости электроэнергии, действующих тарифах и льготах, условиях внесения платежей, приеме показаний приборов учета и другая полезная информация.
Высоко востребованы у потребителей дистанционные сервисы по передаче показаний за электроэнергию, в их числе личный кабинет, многоканальный телефон, смс-сообщения, электронная почта, тематическая группа в социальной сети «Вконтакте».
Работа МРСК Северо-Запада по развитию онлайн-сервисов для потребителей будет продолжена. В ближайших планах - организация личного кабинета с расширенными возможностями: обменом документами с электронной подписью и услугой эквайринга, позволяющей осуществлять платежи на сайте компании.
