05.11.2013
МРСК Северо-Запада (дочерняя компания ОАО «Россети») подвела итоги почтового анкетирования потребителей, инициированного компанией в июле 2013 года.
«Мы создали новый вид обратной связи, чтобы получить дополнительную информацию о качестве услуг по технологическому присоединению (ТП), – говорит главный специалист отдела взаимодействия с клиентами МРСК Северо-Запада Ольга Котлярова. – Целевая аудитория – физические и юридические лица, подписавшие акт об осуществлении техприсоединения в 2012-2013 гг. В общей сложности специально разработанные анкеты были направлены 800 респондентам, определенным методом простой случайной выборки».
Средняя оценка, поставленная сетевой компании за услуги по техприсоединению, превысила 4 балла по пятибалльной системе.
Процедура подачи заявки на ТП получила 4, 32 балла, процедура заключения договора – 4,28, за исполнение договора энергетики сетевой компании получили 4,02 балла.
Выше оценки в 4 балла потребители оценили компетентность (4.38) и доброжелательность (4,46) персонала, полноту и информативность образцов заполняемых документов (4,28).
На вопрос анкеты, «столкнулись ли вы с фактами коррупции в процессе осуществления техприсоединения», положительных ответов получено не было.
Отметим, что почтовое анкетирование – лишь один из элементов комплексной работы МРСК Северо-Запада по повышению качества услуг по технологическому присоединению. Сегодня в семи регионах Северо-Запада (Архангельская, Вологодская, Мурманская, Псковская, Новгородская области, Республики Коми и Карелия) действует 24 Центра обслуживания клиентов, в которых работает около 60 специалистов. Во всех районных и городских муниципальных образованиях, где есть подразделения ОАО «МРСК Северо-Запада», еще более 200 сотрудников на местах выполняют дополнительные функции по взаимодействию с клиентами. В каждом регионе присутствия созданы Советы потребителей услуг энергокомпании.
На официальных сайтах филиалов компании размещена интерактивная анкета «Оцените нашу работу» для мониторинга мнений и предложений потребителей по улучшению качества обслуживания. В Центрах обслуживания клиентов (ЦОК), производственных отделениях и районах электрических сетей филиалов компании проводится постоянное очное анкетирование клиентов, обратившихся в ЦОК. Заполненную анкету клиент может отдать сотруднику центра, опустить в клиентский ящик или отправить по почте. Результаты используются при выработке предложений, направленных на дальнейшее улучшение качества обслуживания клиентов и устранение недостатков.
В рамках клиентоориентированной политики в МРСК Северо-Запада разработан комплекс интерактивных услуг для потребителей. Среди них – Интернет-приемная, личный кабинет, позволяющий отслеживать статус заявки на технологическое присоединение в режиме он-лайн, интерактивная карта загрузки центров питания.
