05.08.2013
МРСК Северо-Запада (дочерняя компания ОАО "Россети") подвела итоги работы с обращениями потребителей в первом полугодии 2013 года.
Общее количество обращений, касающихся технологического присоединения (ТП) и других вопросов компетенции электросетевой компании, превысило 111 тысяч. Это почти на 6 % больше, чем за аналогичный период прошлого года. Тогда в МРСК Северо-Запада обратились 105 тыс. заявителей.
Три четверти обращений поступило от физических лиц. Большинство консультаций - свыше 49 тысяч – специалисты компании по работе с потребителями дали по телефону. Более 29 тысяч обращений поступило по почте, 109 – через интернет-приёмную сайта МРСК Северо-Запада. Около 32 тысяч потребителей обратились в Центры по обслуживанию клиентов лично, 29 тысяч направили в адрес МРСК Северо-Запада письменные обращения.
Более половины запросов (64,1 тыс) связано с получением справочной информации. По количеству поступивших заявок лидируют заявки на техприсоединение, их – 13,8 тыс.
«Одной из примечательных тенденций является рост числа обращений в интернет-приемную потребителей из регионов, которые находятся за пределами зоны обслуживании МРСК Северо-Запада», – говорит главный специалист сектора организации работы с клиентами МРСК Северо-Запада Ольга Котлярова (на фото). – Обращаются из Иркутской области, Омска, Красноярского и Краснодарского краев. Тематика вопросов различная: это вопросы по качеству электроэнергии, технологическому присоединению, формированию индивидуальной платы за ТП, люди просят помощи в расчетах оплаты за электроэнергию между соседями в многонаселенной коммуналке при наличии одного счетчика, спрашивают совета по установке приборов учета и т.п.».
В первом полугодии 2013 года в МРСК Северо-Запада поступило 634 жалобы, или 0,6% от общего числа обращений. Более половины из них (371) касались проблем качества электроэнергии, на втором месте – недовольства, связанные с техприсоединением к сетям.
«Ни одна жалоба не остается без внимания специалистов – это главный принцип и смысл работы Центров обслуживания клиентов. Все вопросы решаются максимально оперативно и в рамках действующего законодательства», – подчеркивает Ольга Котлярова. – С октября 2008 года мы проводим регулярные опросы потребителей. Они организованы в форме очного и интерактивного анкетирования. В настоящее время проводится анкетирование в заочной форме. 800 потребителям, подписавшим в 2012 году – первом полугодии 2013 года акты технологического присоединения, направлены анкеты с просьбой оценить качество услуги по ТП».
Отметим, что сегодня в семи регионах Северо-Запада (Архангельская, Вологодская, Мурманская, Псковская, Новгородская области, Республики Коми и Карелия) действует 24 Центра обслуживания клиентов, в которых работает около 60 специалистов. Во всех районных и городских муниципальных образованиях, где есть подразделения ОАО «МРСК Северо-Запада», еще более 200 сотрудников на местах выполняют дополнительные функции по взаимодействию с клиентами.
В рамках клиентоориентированной политики в МРСК Северо-Запада разработан комплекс интерактивных услуг для потребителей. Среди них – Интернет-приемная, личный кабинет, позволяющий отслеживать статус заявки на технологическое присоединение в режиме он-лайн, интерактивная картазагрузки центров питания.
