14.12.2012
Сотрудники Центров обслуживания клиентов ОАО «МРСК Северо-Запада» и специалисты по работе с клиентами в районах электрических сетей вошли в число непосредственных участников ликвидации последствий «ледяного дождя» в Псковской области. В филиале «Псковэнерго» на базе Центра обслуживания клиентов г. Пскова была организована круглосуточная работа операторов «горячей линии» – специалистов службы взаимодействия с клиентами. Пункты приема обращений граждан осуществляли сбор информации на местах, поддерживалась связь с главами волостей, старостами деревень, ответственными лицами на социально-значимых объектах с целью распределения резервных источников электроснабжения и повышения оперативности хода восстановительных работ.
В период круглосуточной работы единой «горячей линии» в Псковэнерго с 30 ноября по 12 декабря 2012 года было принято более сотни звонков потребителей. Еще около 1300 человек обратились в Центры обслуживания клиентов МРСК Северо-Запада, расположенных на территории Псковской области, в том числе 49,6% воспользовались телефонной связью.
«В период восстановительных работ мы координировали работу наших специалистов, чтобы клиент смог получить обратную связь с компанией в любой удобной для него форме. Рассказывали о ходе работ, помогали оперативно решать вопросы по логистике своих резервных источников питания и дополнительно направляемых в Псковскую область из соседних регионов. Мы очень внимательно работали с нашими потребителями, информация с «горячей линии» дала нам возможность провести серьезную аналитическую работу, ее выводы будут учтены нами для улучшения взаимодействия с клиентами в нештатных ситуациях», - отметил заместитель генерального директора по развитию и реализации услуг МРСК Северо-Запада Александр Михальков.
«Обычно горячие линии ориентированы на прием звонков клиентов. Мы же не только принимали их в круглосуточном режиме, но и сами вели сбор информации по телефону по большой базе, тем самым работая на опережение, выявляя обесточенные населенные пункты, способствуя выстраиванию логистики движения ремонтных бригад с целью ускорения восстановления электроснабжения. Мы смогли дозвониться, в том числе и до жителей деревень с населением менее десяти человек. Этот подход получил горячую поддержку населения, которое стало нашим помощником в сборе оперативной информации», - отметила главный специалист отдела взаимодействия с клиентами МРСК Северо-Запада Ольга Котлярова. Звонки поступали, в том числе из других регионов России. «К нам звонили люди, чьи родители живут в деревнях, расположенных в Псковской области. Им хотелось получить информацию «из первых уст». В нас видели оперативный канал достоверной информации», - сказала Ольга Котлярова.
В настоящее время МРСК Северо-Запада дополняет подробные списки контактных лиц по всем социально-значимым объектам всех филиалов. Для исключения ситуации потери связи, форма списка предполагает включение трех контактных лиц по каждому объекту. Работа проводится в целях повышения взаимодействия с потребителями при возникновении нештатных ситуаций в период прохождения осенне-зимнего максимума нагрузок.
