04.04.2012
На фото: главный специалист отдела взаимодействия с клиентами Ольга Котлярова
В ОАО «МРСК Северо-Запада» введен новый Стандарт СМК «Система централизованного обслуживания потребителей услуг», взамен действующего ранее Стандарта, утвержденного советом директоров в 2009 г. Предыдущий документ устанавливал базовые требования по взаимодействию с клиентами при оказании услуг в сфере электроснабжения. В новом основной акцент делается на обеспечении эффективной обратной связи , расширение сервисов и услуг, что позволит существенно повысить качество обслуживания клиентов. Мероприятия по совершенствованию Системы обслуживания потребителей МРСК Северо-Запада разработаны до 2015 года.
В новом Стандарте СМК , который введен в 2012г., отражены все изменения, произошедшие за последние годы в законодательстве и нормативных документах, регулирующих деятельность электросетевых компаний при оказании услуг, обобщен опыт МРСК Северо-Запада при организации работы в этом направлении. Стандарт определяет четкие требования к организации обслуживания клиентов по двум основным направлениям: очному (Центры обслуживания клиентов - ЦОК) и заочному (клиентский интернет-портал, call-центры).
«Система очного обслуживания клиентов в 2012 году будет реорганизована, - говорит главный специалист отдела взаимодействия с клиентами Ольга Котлярова. - ЦОКи разделяются по территориальному расположению и функционалу на несколько категорий: центральные офисы, территориальные отделения и пункты приема обращений потребителей. В этом году будет проведена масштабная проверка всех центров обслуживания клиентов в зоне ответственности МРСК Северо-Запада. Каждое отделение будет оценено на соответствие требованиям Стандарта по техническому оснащению, размещению всей необходимой информации для клиентов. ЦОКи будут проинспектированы на предмет предоставления и размещения информации для клиентов, технического оснащению помещений, качества предоставляемых услуг».
Как отметила Ольга Котлярова, качество заочного обслуживания клиентов постоянно повышается, благодаря развитию корпоративных интернет-ресурсов, которые обеспечивают возможность открытого доступа потребителей к исчерпывающей информации о деятельности компании и оказываемых ею услугах. Для этого в 2011 году на корпоративном сайте МРСК Северо-Запада открыт новый интерактивный сервис - Интернет-приемная (http://clients.mrsksevzap.ru/). Уже в этом году структура портала была оптимизирована в соответствии со Стандартом. На сайте публикуются данные по коммерческому учету электрической энергии, размещена информация обо всех дополнительных услугах, предоставляемых ЦОКами в регионах присутствия МРСК Северо-Запада, публикуются прогнозы и результаты работы МРСК Северо-Запада по основным направлениям деятельности. В соответствии со Стандартом в Интернет-приемной выкладываются в открытом доступе все отчеты по работе с клиентами.
Интернет-приемная снабжена рядом интерактивных сервисов, обеспечивающих обратную связь он-лайн: это электронные формы Обратной связи, а также дополнительные Flash-приложения: интерактивный навигатор по разделу "Типовые формы документов", интерактивная презентация «Пошаговое описание процедуры технологического присоединения». Портал предоставляет клиентам дополнительную информацию: о действиях при аварийных отключениях (Памятка для потребителя), знакомит с правилами энергосбережения и электробезопасности, в том числе среди детей.
Отличительной особенностью работы с клиентами в Обществе является стандартизация требований к деловому этикету сотрудников ЦОК.
«МРСК Северо-Запада – единственная компания распределительного сетевого сектора, которая закрепила вопросы этики и построения коммуникаций с клиентами на уровне Стандарта», - рассказывает Ольга Котлярова.
Работа по улучшению обслуживания клиентов в МРСК Северо-Запада постоянно совершенствуются. Разработан план мероприятий по улучшению качества обслуживания клиентов до 2015 года, По словам руководителя подразделения по работе с клиентами, запланировано открытие на портале личного кабинета, разработка сервисов по электронному оформлению заявок на ТП и отслеживанию статуса их прохождения.
Ольга Котлярова: «Самая масштабная задача - создание сети call-центров с единой автоматизированной системой поддержки в филиалах МРСК Северо-Запада. В настоящий момент ведется работа по определению технических требований, функционал call-центров в настоящее время выполняет единая система горячих линий «Включаем свет».
Справка.
Стандарт «Система менеджмента качества. Система централизованного обслуживания потребителей услуг» ОАО «МРСК Северо-Запада» разработан на основании требований Типового стандарта дочерних и зависимых обществ ОАО «Холдинг МРСК» «Система централизованного обслуживания потребителей услуг» и введен в действие Решением Совета директоров ОАО «МРСК Северо-Запада» от 28.12.2011г.
