09.02.2011
Представители ОАО "Холдинг МРСК", ОАО "МРСК Северо-Запада" и ОАО "МРСК Центра и Приволжья" познакомились с работой call-центра Московской объединенной электросетевой компании (МОЭСК) , базирующегося в Калуге.
Инициатором встречи, которая в подобном формате прошла впервые, выступили представители МРСК Северо-Запада, где в настоящее время идет активный процесс создания новых возможностей для потребителей, клиентов компании в части получения информации, в том числе в условиях нештатных ситуаций и отключения электроэнергии.
Заместитель генерального директора МРСК Северо-Запада по развитию и реализации услуг Александр Михальков, говоря о цели визита в МОЭСК, отметил: «Мы пока не применяли практику использования call-центров. У нас на звонки потребителей отвечают диспетчеры и в случае аварийной ситуации - дополнительно привлеченные специалисты. Но диспетчерам сложно одновременно организовывать работу по устранению отключений и в то же время отвечать на звонки о причинах и времени устранения аварии. Сall-центр снимает нагрузку с диспетчеров, предоставляя необходимую информацию потребителям».
Начальник управления средств диспетчерского и технологического управления Алла Чумакова рассказала участникам встречи об организации call-центра МОЭСК и принципах его работы.
Уже 2 года в Московской электросетевой компании работает горячая «Светлая линия». Бесплатный для абонентов, круглосуточный номер телефона позволяет обращаться в call-центр в любое время и особенно актуально это становится в период нештатных ситуаций и массовых отключений, которые в силу природных аномалий имели место в декабре 2010 г. - январе 2011 года.
В дневную смену call-центр МОЭСК обслуживают два оператора, ночью - один. В обычном режиме поступает от 100 до 200 звонков за смену. Но при массовых отключениях нагрузка на операторов, которых специально отбирают и обучают именно для работы на горячей линии энергетиков, возрастает. Достаточно сказать, что в период "ледяных" дождей, прошедших по территории Московской области, количество звонков потребителей доходило до 4 тысяч в сутки.
«Преимущество информирования населения с помощью call-центра было очевидно, особенно в такой непростой ситуации. На звонки потребителей в этот период отвечали более 20 операторов, которые давали людям полную информацию о ситуации, о том, как она меняется, какие силы и средства были задействованы для ликвидации последствий природной аномалии", - рассказала Алла Чумакова.
Представители электросетевых компаний смогли пообщаться с операторами call-центра. К тому времени, когда в сall-центре проходила презентация проекта, оба оператора приняли по несколько звонков из разных районов Московской области и Москвы от клиентов МОЭСК и успешно справились со своими задачами, не оставив ни одно обращение без ответа.
В настоящее время в Холдинге МРСК разрабатывается стандарт комплексного обслуживания потребителей и услуг. Как сказал заместитель начальника департамента перспективного развития и технологического присоединения Иван Виноградов, определённые наработки call-центра МОЭСК будут использованы в этой деятельности.
Как уточнил Александр Михальков, в феврале в МРСК Северо-Запада появится единый телефон горячей линии, который будет доступен для потребителей в любом из семи регионов присутствия компании. «Включаем свет» - так решили назвать в МРСК Северо-Запада новый круглосуточный канал связи с потребителями.
