04.08.2009
В ОАО «МРСК Северо-Запада» в очередной раз подвели итоги анализа оценки качества клиентского обслуживания в центрах обслуживания клиентов за 2 квартал 2009 года по результатам опроса «Помоги себе и энергокомпании» по филиалам.
Итоги опроса прокомментировала главный специалист сектора организации работы с клиентами МРСК Северо-Запада Ольга Котлярова. По ее словам, традиционно наибольшую активность проявили потребители – физические лица в филиалах «Псковэнерго», «Комиэнерго» и «Новгородэнерго».
По мнению большинства потребителей (76 %), ЦОКи расположены в удобном месте, и лишь в Великом Новгороде большая часть потребителей считает иначе и высказывает пожелание перенести центр обслуживания. «Руководству филиала «Новгородэнерго» рекомендовано рассмотреть возможность переноса центра обслуживания клиентов в Великом Новгороде в удобное для клиентов место», - сообщила Ольга Котлярова (на фото).
Согласно опросу, интернет имеет 70 % потребителей, однако с сайтом компании знакомы лишь 26 % от общего количества респондентов. Адрес ЦОК и о возможности получения платных услуг потребители узнают, как правило, через знакомых (50%) и СМИ (16%), информацию через Интернет получили 0,6% потребителей.
За первое полугодие работники ЦОК оказали 15,5 тыс. консультаций (письменных по запросам и устных), приняли и передали на рассмотрение около тысячи жалоб (обращений), оказали помощь в оформлении и приняли 5 052 заявок на технологическое присоединение к сетям ОАО «МРСК Северо-Запада».
Оценивая компетентность обслуживающего персонала, потребители поставили оценку 9,64 по 10-балльной системе, доброжелательность отметили 98% опрашиваемых, в филиале «Карелэнерго» потребители отметили тесноту ЦОК.
«Приятно отметить, что кроме оценки потребителей, признание получили коллеги из филиала «Комиэнерго». По итогам республиканского конкурса «Лучшие товары и услуги Республики Коми 2009года», решением Конкурсной комиссии от 23.06.09 филиал награжден Дипломом за высокие достижения в области качества», - сообщила Ольга Котлярова.
Среди пожеланий об оказании дополнительных платных услуг чаще всего встречаются: получение полного пакета документов по технологическому присоединению, проектирование, выполнение электромонтажных работ, прием платежей за коммунальные услуги, услуги по сбору документов для подачи заявки на увеличение мощности и технологического присоединения.
«Руководителям филиалов МРСК Северо-Запада мы предложили рассмотреть вопрос о размещении в ЦОКах терминалов для оплаты коммунальных платежей и мобильных телефонов», - добавила Ольга Котлярова.
Справка: В семи регионах на территории обслуживания ОАО «МРСК Северо-Запада» действуют 23 Центра обслуживания клиентов, в которых работает 61 человек. Кроме этого, 99 специалистов - ответственных за организацию работы с клиентами, выполняют функции центра обслуживания клиентов в производственных отделениях филиалов МРСК Северо-Запада.
