02.02.2009
Подведены первые итоги постоянно действующего опроса «Помоги себе и энергокомпании», который проводится среди потребителей, обратившихся в Центры обслуживания клиентов (ЦОК) в филиалах ОАО «МРСК Северо-Запада».
Как сообщила главный специалист сектора организации работы с клиентами МРСК Северо-Запада Ольга Котлярова, самую большую активность в опросе проявили потребители – физические лица в филиалах «Псковэнерго» и «Новгородэнерго».
Подавляющее большинство потребителей (90 %) отметили, что ЦОКи расположены в удобном месте, что соответствует «Стандарту обслуживания клиентов ОАО «МРСК Северо-Запада», и говорит о взвешенных решениях по расположению ЦОК, принятых в свое время руководителями филиалов.
Согласно опросу, при наличии Интернета у 76 % потребителей, с сайтом компании знакомы далеко не все, а только 33 % от общего количества. На сегодняшний день адрес ЦОК потребители узнают, как правило, через знакомых (37%) и СМИ (17%). Информацию через Интернет получили лишь 0,06% потребителей.
На фото: главный специалист сектора организации работы с клиентами МРСК Северо-Запада Ольга Котлярова
Среди пожеланий об оказании дополнительных платных услуг чаще всего отмечаются: получение полного пакета документов по технологическому присоединению, проектирование, выполнение электромонтажных работ, аренда спецтехники. Это в очередной раз подтверждает актуальность подписанного приказа «Об оказании филиалами ОАО «МРСК Северо-Запада» дополнительных платных услуг».
83% потребителей оценивают представленную в ЦОК информацию как полную и удобную для восприятия, 14% - как недостаточную и 3% - как сложную.
Оценивая компетентность обслуживающего персонала, потребители поставили оценку 9,7 по 10-балльной системе, доброжелательность отметили 99% опрашиваемых.
Постоянно действующий опрос потребителей в центрах обслуживания клиентов МРСК Северо-Запада о качестве предоставляемых услуг организован с 1 октября 2008 года. Он проводится в Центрах обслуживания клиентов в форме анкетирования с целью наладить обратную связь с потребителями. «Это полностью соответствует политике клиентоориентирования МРСК Северо-Запада», - подчеркнула Ольга Котлярова.
Каждый Центр обслуживания клиентов обеспечен опросными листами и ящиком для сбора заполненных потребителями анкет, информация о проводимом опросе с просьбой принять в нем участие размещена на информационном стенде.
Цель опроса – оценить удобство расположения ЦОК, полноту и доступность предоставляемой клиентам информации, качество работы персонала, уточнить потребности клиентов, учесть их мнения и пожелания.
Справка: на сегодняшний день в семи регионах Северо-Запада (Архангельская, Вологодская, Мурманская, Псковская, Новгородская области, Республики Коми и Карелия) открыт 21 Центр обслуживания клиентов МРСК Северо-Запада.
