01.08.2008
Стандарт обслуживания клиентов ОАО «МРСК Северо-Запада» утвержден решением Совета директоров компании.
Стандарт является нормативным документом, устанавливающим базовые требования по взаимодействию ОАО «МРСК Северо-Запада» с клиентами при оказании услуг в сфере электроснабжения.
В документе прописаны общие требования к клиентскому обслуживанию, включая правила и характеристики очного и заочного обслуживания, а также специфика работы с потребителями при осуществлении разных видов деятельности.
«Подобные документы существовали во всех региональных распредсетевых компаниях, в Стандарте МРСК добавлены требования по оформлению центров обслуживания клиентов, оговариваются компетентность и внешний вид сотрудников ЦОКов, также подробно расписано, как должен выглядеть сайт компании в части клиентоориентированности», - рассказал начальник департамента перспективного развития и технологического присоединения МРСК Северо-Запада Артур Мяки. «Мы ставили задачу – во всех наших компаниях унифицировать процесс оказания услуг», - добавил он.
По словам А.Мяки, в принятом Стандарте устанавливаются три индикатора качества клиентского обслуживания – «информативность», «исполнительность» и «результативность обратной связи».
«Надеюсь, что работа, организованная в соответствие с разработанными правилами, едиными для всех филиалов МРСК Северо-Запада, позволит в разумные сроки разрешать возникающие в процессе деятельности вопросы, в том числе связанные с качеством и стоимостью оказываемых услуг, будь то передача электроэнергии или технологическое присоединение», - сказал А.Мяки.
Действие Стандарта распространяется на взаимоотношения с потребителями - физическими лицами, юридическими лицами, предпринимателями без образования юридического лица, а также исполнителями коммунальных услуг из числа товариществ собственников жилья, жилищно-строительных, жилищных или иных специализированных потребительских кооперативов либо управляющих организаций.
Стандарт доводится до сведения клиентов и других заинтересованных сторон путем публикации на веб-сайтах, размещения в местах очного обслуживания клиентов.
