22.04.2008
«По качеству работы с розничными потребителями будут судить о результатах реформирования отрасли», - считает руководитель дирекции по управлению нефинансовыми рисками и социальной отчетности ОАО РАО «ЕЭС России» Марина Либоракина. Об этом она сказала в ходе своего выступления на совещании «Клиентоориентированная политика в электроэнергетике», которое проходит в Санкт-Петербурге 21-22 апреля при участии РАО «ЕЭС России».
Начиная с 2006 года, РАО «ЕЭС России» реализует систему мероприятий по улучшению обслуживания населения и других розничных потребителей. Создан штаб по работе с потребителями и его отделения в субъектах РФ, открыта интернет-приемная по работе с жалобами и обращениями, в более чем 100 компаниях проведена оценка качества клиентского обслуживания. Утверждены концепция клиентоориентированной политики и Стандарт обслуживания клиентов. С 1 января 2008 года соответствующие Стандарты приняты во всех ДЗО ОАО РАО «ЕЭС России» из числа энергосбытовых, сетевых и теплоснабжающих организаций.
РАО ЕЭС ставит целью сделать работу с потребителями управленческим приоритетом, сформировать пакет инструментов (стандарты, организационные модели) и обеспечить внедрение, развернуть массовую работу по улучшению обслуживания на уровне энергокомпаний и на уровне взаимодействия между ними. По словам М.Либоракиной, необходимо сформировать систему потребительского контроля, стимулировать изменение нормативной базы (гарантирующие поставщики, новая система тарифного регулирования RAB и др.)
По мнению выступавшего на совещании начальника департамента социально-экономического и финансового мониторинга аппарата полпреда РФ в СЗФО Сергея Зимина, клиентоориентированная политика должна вписаться в новую стратегию социально-экономического развития страны, которая сейчас разрабатывается. В этом суть взаимодействия энергетиков и власти, считает он.
«Сейчас потребитель – это наш бизнес», - сказал генеральный директор МРСК Северо-Запада Вениамин Пинхасик. В региональных сетевых компаниях Северо-Запада открыты более 10 центров обслуживания клиентов, где можно узнать все детали по технологическому присоединению к электросетям, подать заявку.
Союз потребителей России составил рейтинг качества информации для потребителей (на 18 марта 2008 года) и сравнил его с предыдущим годом. Основной вывод: информация для потребителей, представляемая энергокомпаниями, стала более полной и доступной.
Среди восьми МРСК, по которым был проведен анализ, МРСК Северо-Запада – в тройке лучших энергокомпаний (51,7%) почти наравне с МРСК Центра и Приволжья (51,8%).
Участниками двухдневного совещания стали представители ЦУР ОАО РАО «ЕЭС России», сетевых, сбытовых компаний, некоммерческого партнерства гарантирующих поставщиков, экспертного сообщества и организаций по защите прав потребителей.
Организатор совещания – ОАО «МРСК Северо-Запада».
