12.03.2008
Региональный Штаб по работе с потребителями электрической и тепловой энергии Архангельской области рассмотрел и заверил Декларацию «Архэнерго» о соответствии качества обслуживания клиентов «Стандарту обслуживания клиентов «Архэнерго», который был утвержден в декабре 2007 года Советом директоров.
Согласно Декларации, качество обслуживания клиентов «Архэнерго» в целом соответствует современным требованиям.
Напомним, впервые документ был рассмотрен в энергокомпании в октябре прошлого года. Руководство компании ответило на 16 вопросов, определяющих качество обслуживания клиентов по основным направлениям. На основании полученных ответов качеству обслуживания клиентов тогда была выставлена оценка в 75 баллов из максимально возможных ста.
По словам заместителя исполнительного директора по развитию и реализации услуг «Архэнерго» Алексея Сергиенко, на сегодняшний день, благодаря тому, что в энергокомпании выполнен целый ряд мероприятий, направленных на улучшение качества клиентского обслуживания, «Архэнерго» заслуживает 100-балльной оценки. Присутствующие на заседании Штаба руководители Архангельской генерирующей и Архангельской сбытовой компаний, представители администрации области согласились с данной характеристикой и высказались за утверждение Декларации.
По словам Алексея Сергиенко, сегодня после большой работы, проделанной в части повышения качества клиентского обслуживания, энергокомпания выполняет все 16 требований, обозначенных в Стандарте.
«Стандарт обслуживания клиентов «Архэнерго» разрабатывался на основании соответствующих нормативных документов РАО «ЕЭС России». Стандарт РАО был принят в сентябре прошлого года и направлен на повышение эффективности обслуживания потребителей до завершения реорганизации РАО «ЕЭС России».
В Стандарте прописаны основные требования к предприятиям электроэнергетики по взаимодействию с клиентами. Он включает следующие основные требования – компания должна иметь специальное структурное подразделение по работе с клиентами, осуществлять массовое информирование клиентов в период изменения тарифов, регламентов и правил предоставления услуг, информация об услугах и их стоимости должна размещаться на стендах в центрах очного обслуживания в удобном и доступном виде и проч.
Существенно повысило эффективность работы с клиентами в «Архэнерго» открытие 5 марта Центра обслуживания клиентов, создание которого входило в рамки реализации проекта «Единое окно». В перспективе планируется открыть аналогичные центры по всей области, а уже в 2008 году – во всех крупных городах региона. В ЦОКе можно решить любые вопросы, так или иначе связанные с энергопотреблением и энергоснабжением.
Кроме открытия Центра, в энергокомпании была создана система учета и контроля жалоб и обращений потребителей, что позволило сократить количество повторных обращений, появился отдел по организации работы с клиентами. Это структурное подразделение позволило более комплексно осуществлять клиентоориентированную политику.
Также на открытом заседании Штаба были рассмотрены и утверждены Декларации Архангельской энергосбытовой компании и Главного управления Территориальной генерирующей компании № 2 по Архангельской области.
