25.01.2008
На фото: открытие ЦОКа "Псковэнерго" состоялось на базе "Псковэнерго" в декабре 2007г.
В рамках проводимой в компаниях МРСК Северо-Запада клиентоориентированной политики с целью улучшения работы с клиентами, предоставления широкого спектра услуг в регионах продолжается работа по открытию ЦОКов (центров обслуживания клиентов). Они призваны обеспечить максимально комфортные условия для потребителей по всему спектру услуг, оказываемых распределительными сетевыми компаниями.
Работа на местах проводится под патронажем проектной группы управляющей компании, которую возглавляет директор по маркетингу сетевых услуг и транспорту электроэнергии Светлана Горшкова.
Очередное заседание проектной группы по организации комплексного обслуживания клиентов с участием руководителей проектных групп РСК прошло в управляющей компании в пятницу.
Участники совещания подвели итоги работы в 2007 г, отчитались о выполнении плана мероприятий и комплекса мер по внедрению в РСК клиентоориентированного подхода и графиков открытия ЦОКов на базе РСК.
На сегодняшний день во всех компаниях МРСК Северо-Запада открыты Центры обслуживания клиентов, за исключением «Вологдаэнерго», где завершаются организационные мероприятия по открытию ЦОКа.
По оценке начальника департамента перспективного развития и организации работы с клиентами управляющей компании Артура Мяки, наиболее активно и эффективно проводят мероприятия по внедрению в РСК клиентоориентированного подхода в «Комиэнерго» и «Псковэнерго».
- ЦОКи, открытые в Пскове и Сыктывкаре, наиболее полно соответствуют требованиям, предъявляемым управляющей компанией к работе в этом направлении, - подчеркнул Артур Мяки ( на фото). - Это касается перечня и качества оказываемых здесь услуг, а также условий, которые созданы в этих центрах для потребителей.
Только за полтора месяца работы ЦОКа на базе «Псковэнерго» сюда обратились 125 клиентов. Из них 58% - это физические лица и 42% обратившихся – юридические. Причем только за 2 недели нового года число потребителей, которые воспользовались услугами псковского ЦОКа, увеличилось по сравнению с прошлым годом практически в 2 раза.
Чаще всего (51,3%) потребители обращались в Центр обслуживания клиентов «Псковэнерго» в связи с необходимостью нового строительства, увеличения мощности (18,8%), перевода объектов из жилого в нежилой фонд (6,8%), возобновления электроснабжения (5,1%), изменения схемы электроснабжения (1,7%) , а также по другим вопросам, находящимся в компетенции РСК. Из числа обратившихся 6% заключили договоры на услугу по сопровождению договоров по техприсоединению.
Очень тщательно в управляющей компании подходят к формированию штата сотрудников ЦОКов на местах. Персонал Центров обслуживания клиентов проходит специальный отбор с участием специалистов службы психофизиологической надежности и обучение по программе «Психология делового общения».
В соответствие с решениями, принятыми на заседании проектной группы, в феврале в МРСК будет утвержден ряд регламентирующих документов и Стандартов. В частности, «Положение о службе по организации работы с клиентами», «Регламент по работе с жалобами», а также «Правила поведения сотрудников при очном, заочном и интерактивном обслуживании клиентов РСК».
Для удобства потребителей на корпоративных сайтах РСК открыты специальные разделы «Клиентам», где в интерактивной форме можно получить всю необходимую информацию по услугам, предоставляемым ЦОКами. В том числе, познакомиться с нормативно-правовой базой, получить развернутую информацию по тарифам, познакомиться с типовыми формами договоров, бланков и других необходимых документов для заключения договоров. Клиенты в режиме оn-line могут задать вопрос и получить ответ, воспользоваться бесплатной горячей линией и т.д.
Все разделы «Клиентам» корпоративных сайтов компаний МРСК Северо-Запада в ближайшее время будут приведены к единому стандарту.
