27.09.2007
Правление РАО "ЕЭС России" утвердило Стандарт обслуживания клиентов предприятий электроэнергетики. Он направлен на повышение эффективности обслуживания потребителей электроэнергии в период до завершения реорганизации РАО "ЕЭС России", а также в постреформенный период.
Принятый Стандарт устанавливает общие требования к дочерним компаниям РАО "ЕЭС России" по взаимодействию с клиентами, правила очного и заочного обслуживания, в том числе с использованием возможностей сети Интернет.
В частности, на веб-сайтах энергокомпаний будут созданы Интернет-приемные, где пользователи смогут ознакомиться с перечнем и стоимостью услуг компании, подать заявку на оказание услуг, задать вопрос, направить обращение или жалобу. Интернет-приемная будет также содержать подробную информацию о льготах и субсидиях малообеспеченным и социально незащищенным гражданам.
Стандарт также определяет специфику взаимодействия при осуществлении энергосбытовой и сетевой деятельности и теплоснабжении населения и других розничных потребителей, а также информационное обеспечение и другие аспекты клиентского обслуживания.
Помимо этого, в рамках внедрения клиентоориентированного подхода, в дочерних компаниях РАО "ЕЭС России" будет запущена система управления взаимоотношениями с клиентами (Client Relationship Management), а также созданы специализированные подразделения по работе с потребителями.
При этом энергокомпании обеспечат максимальную прозрачность и доступность информации по процедурам взаимодействия с клиентами, в том числе через развитие информационно-справочных служб, "горячих линий" и Интернет-порталов. Для сотрудников энергопредприятий будет внедрена система обучения и повышения квалификации по вопросам взаимодействия с клиентами.
