29.03.2007
Три месяца назад по инициативе РАО ЕЭС на базе территориальных центров «Энерготехнадзора» были созданы региональные штабы по работе с потребителями. Этап становления пройден. Можно подводить первые итоги.
О том, какими в обозримом будущем станут отношения энергетиков и потребителей, рассказывает руководитель регионального штаба по работе с потребителями электрической и тепловой энергии Архангельской области Лев МАЗО ( на фото) .
– Лев Соломонович, чем занимается Штаб, для чего вообще он был создан?
– Задача регионального штаба контролировать и координировать работу с потребителями региональных сетевой, генерирующей и сбытовой компаний, выявлять нарушения в работе с клиентами и устранять их. В общем, делать все, чтобы потребитель был доволен теми услугами, которые поставляет ему «Архэнерго», генерирующая или сбытовая компании.
Штаб также призван разрешать и предупреждать конфликты, которые могут возникнуть между этими тремя энергокомпаниями и населением, выявлять факты нарушений и злоупотреблений.
Региональный Штаб по работе с потребителями – это новая структура, которая начала функционировать в нашей стране с декабря прошлого года. Сегодня аналогичные службы созданы в каждом регионе, все они являются отделениями Штаба РАО «ЕЭС России».
У людей возникает закономерный вопрос, какая польза от нашего штаба, если в каждой энергокомпании есть свои службы по работе с потребителями. Жалобы и претензии также можно направлять и в Ростехнадзор. В крайнем случае – в РАО ЕЭС. Многие так и делают.
Так вот задача штаба как раз в том, чтобы аккумулировать все поступающие обращения и свести в один все пути, по которым может пойти потребитель в поисках правды. Региональный штаб ответит на все вопросы, касающиеся энергоснабжения. И потому очень важно, что в состав штаба входят руководители «Архэнерго», сбытовой и генерирующей компаний.
В штаб входят все представители региональной группы руководителей ДЗО, возглавляет которую генеральный директор МРСК «Северо-Запада» Вениамин Пинхасик.
– Что за это короткое время уже удалось сделать штабу?
– О больших результатах, понятно, говорить пока рано. С начала года мы ежемесячно собираемся на совещание, где обсуждаем поступившие обращения, принимаем все меры для решения вопроса в пользу потребителя. Появление нашей структуры позволит существенно сократить временные рамки рассмотрения жалоб, связанных с оказанием услуг энергоснабжения населению.
Конечно, работники энергетической сферы знают, что в нашей структуре внимание к потребителям всегда было особенное. Но сегодня общение с потребителями, внимание к их вопросам и интересам – генеральная линия РАО «ЕЭС России». Прямое подчинение РАО значительно сокращает количество бумажной работы.
Это позволяет нам все свое время уделять работе с населением. Итоги своей деятельности – материалы по анализу обращений потребителей, мониторингу и контролю за реализацией мер по улучшению работы я направляю непосредственно в Штаб РАО «ЕЭС России» по работе с потребителями.
– Что дало вам совещание в Санкт-Петербурге 21 марта? Это был обмен опытом?
– Не только и не столько. Я бы сказал, эта встреча стала началом новой эпохи взаимоотношений энергокомпаний и потребителей. Нам предложили новые методики, которые позволят сделать работу штабов эффективнее.
Лично для меня главным стало то, что был озвучен очень важный постулат, который должны усвоить каждый сотрудник энергокомпаний – наш потребитель прав всегда.
Компания может ежедневно проводить огромную репутационную работу, все силы затрачивать на улучшение производственных и экономических показателях, думая о своих акционерах. Так формируется имидж компании.
Но один единственный грубый ответ на звонок рядового потребителя, у которого вылетели пробки, перегорели провода или неправильно выставлен счет за потребленную энергию, – и вся работа насмарку. Позитивный имидж компании в наше время стоит едва ли не дороже всего. И осознавая это, РАО ЕЭС снова впереди многих.
Кстати, очень положительный пример коллегам подали в «Архэнерго». Сразу после совещания в Санкт-Петербурге компания выпустила внутренний приказ, жестко регламентирующий нормы поведения в работе с потребителями.
– Другими словами, по всем вопросам по поводу тепло- или электроснабжения теперь можно обращаться по одному адресу – к вам. Это замечательно, но резонно спросить, где ж вы были раньше?
– Я уже говорил, что внимательная работа с потребителями всегда была одной из приоритетных задач РАО ЕЭС, которые унаследовала в частности и МРСК «Северо-Запада». Никто не сможет сказать, что мы когда-то не отвечали на жалобы или обращения.
Но меняется время, приходят новые технологии, все без исключения процессы автоматизируются и оптимизируются. Мы выходим на принципиально новый уровень работы с потребителями. И этому нужно радоваться, а не сетовать на это. Сократится время обработки обращений, время подготовки и качество ответов на эти обращения.
Но главное в том, что региональные штабы реально могут влиять на работу энергокомпаний в части отношений с потребителями. А в будущем, после ликвидации РАО ЕЭС, по зарубежному опыту, который, кстати, немногим больше нашего, наши штабы, возможно, переродятся в независимые ассоциации.
В Англии, например, такие ассоциации за рассмотрение каждой жалобы берут приличнее деньги с компании, на которую жалуются, а кроме того, если дело серьезное, могут и штраф наложить. Так что в следующий раз любая энергокомпания подумает, как следует обращаться с потребителями, и как быстро нужно отвечать на жалобы или обращения. Так что польза от нового направления работы РАО ЕЭС очевидная.
