22.03.2007
В распределительных сетевых компаниях МРСК Северо-Запада будет сформирована система по работе с потребителями.
Перед региональными энергокомпаниями поставлена задача до завершения реформирования РАО ЕЭС России сформировать клиентские службы по принципу «одного окна». Единые клиентские службы будут работать с обращениями потребителей в распредсетевые, сбытовые и генерирующие энергокомпании.
Конкретные механизмы работы с потребителями в зоне ответственности МРСК СЗ обсуждались на межрегиональном совещании распределительных сетевых компаний 21 марта в Санкт-Петербурге. В совещании принял участие заместитель Председателя Правления РАО ЕЭС России Леонид Драчевский.
– Развитые механизмы разрешения конфликтов – неотъемлемая часть либерализованного рынка, – считает Леонид Драчевский. – К приходу в энергокомпании новых собственников в рамках реформирования мы должны иметь эффективную систему взаимодействия с потребителями. В работе с клиентами новые собственники будут исходить из уже выстроенных нами отношений.
Участники совещания сформулировали три возможных формата клиентских служб: независимые агентства, сервисные центры в структуре сбытовых компаний (именно с ними потребители заключают договор энергоснабжения) и клиентские службы на базе сетевых компаний, за которыми исторически сохранился бренд «АО-энерго».
Специалисты IT-департамента РАО ЕЭС России представили программное обеспечение для обработки обращений потребителей. На сайтах энергокомпаний будет размещена единая форма для обращений потребителей, которая позволит энергокомпаниям получить полную информацию о конкретной проблеме потребителя и упростит ее решение.
На совещании определены приоритеты региональных Штабов по работе с потребителями. Наряду с организацией службы «одного окна», Штабам предстоит провести мониторинг работы с потребителями в региональных энергокомпаниях. Будет проанализирован существующий порядок работы с обращениями, оперативность и качество ответов.
Штабы разработают и утвердят единый регламент по работе с обращениями потребителей. Контроль за исполнением обязательств энергокомпаний перед потребителями также войдет в функции Штабов по работе с потребителями.
Штабы РАО ЕЭС России по работе с потребителями действуют во всех регионах Северо-Запада. В их состав входят специалисты сетевых, генерирующих и сбытовых компаний.
Обратная связь с потребителями в энергокомпаниях осуществляется с помощью телефонной горячей линии и Интернет-приемных на сайтах энергокомпаний.
