02.02.2017
С февраля по апрель управление по работе с персоналом филиала ПАО «МРСК Северо-Запада» «Псковэнерго» организует проведение серии тренингов для сотрудников предприятия по развитию коммуникационных навыков.
Обучение пройдут специалисты, непосредственно взаимодействующие с потребителями: сотрудники Центров обслуживания потребителей и диспетчеры. Занятия будут проводить опытные психологи.
На первом этапе планируется обучить четыре группы по 12 человек из Пскова и различных районов области. Программа обучения включает в себя тренировки по эффективному ведению телефонных переговоров в сложных конфликтных ситуациях.
Обучение построено на сочетании лекционного материала с практической отработкой полученных знаний. В ходе тренингов с помощью кейсов и ролевых игр будут моделироваться практические ситуации процесса переговоров. Часть упражнений будет записываться на видеокамеру для последующего просмотра и анализа.
- Коммуникация чрезвычайно важна для сотрудников диспетчерских служб и операторов «горячей линии», - считает начальник диспетчерской службы «Псковэнерго» Александр Федотов. – Во избежание серьезных последствий энергетики должны четко знать алгоритм цивилизованного решения различного рода конфликтных ситуаций при работе с потребителями, которые звонят в случае плановых или аварийных отключений электроэнергии. Для этого мы отрабатываем методики эффективного взаимодействия и аргументации, навыки общения с «трудными» клиентами, приемы урегулирования конфликтов и переведения внешнего агрессивного воздействия в конструктивное русло.
Планируется, что в ближайшее время обучение по развитию коммуникационных способностей пройдет весь персонал, взаимодействующий с потребителями.
