28.02.2014
В последние годы специалисты Центров обслуживания клиентов (ЦОК) филиала ОАО «МРСК Северо-Запада» «Псковэнерго» (входит в группу компаний ОАО «Россети») отмечают стремительную динамику роста количества обращений потребителей. Такие данные следуют из постоянного мониторинга работы предприятия в этом направлении.
В 2013 году общее количество обращений, касающихся технологического присоединения и других вопросов компетенции электросетевой организации превысило 54 тыс. Это на 30% больше, чем в 2012 году, когда в «Псковэнерго» обратились 41,5 тыс. заявителей.
Свыше 20 тыс. обращений специалисты по работе с клиентами приняли при личном посещении заявителями ЦОКов. В остальных случаях обращения поступили по почте, по телефону «горячей линии» и через интернет-приёмную сайта «Псковэнерго» — www.pskovenergo.ru
По словам начальника службы взаимодействия с клиентами «Псковэнерго» Алексея Черкасова, большинство обращений — 50,5 тыс. напрямую имели отношение к сфере оказания услуг по технологическому присоединению к электрическим сетям. В остальных случаях запросы клиентов касались передачи электроэнергии и различного спектра дополнительных сервисов — испытаний защитных средств и электрооборудования, проведения химического анализа масла, ремонта и монтажа электросетевого оборудования, надзора за производством земляных работ в охранной зоне кабельных линий и др.
Создание благоприятных и максимально комфортных условий для своих клиентов — важнейшая задача клиентоориентированной политики МРСК Северо-Запада. В целях информирования клиентов о состоянии дел по подаваемым заявкам на технологическое присоединение в 2013г. в «Псковэнерго» был внедрен интерактивный сервис «Личный кабинет». Теперь клиент по своему паролю и логину может отслеживать документооборот от момента подачи заявки до фактического технологического присоединения и подписания акта. За минувший год на сервисе зарегистрировались 510 заявителей.
Очные и письменные обращения в адрес «Псковэнерго» принимаются в четырёх Центрах обслуживания клиентов, расположенных в Пскове, Великих Луках, Бежаницах и Опочке. В каждом из остальных административных районов такую работу проводит сотрудник, ответственный за работу клиентов в РЭС.
Одной из важных задач действующей в «Псковэнерго» системы взаимоотношений с клиентами является организация обратной связи и изучение их мнения о качестве предоставляемых услуг. С целью проведения корректирующих мероприятий по улучшению дальнейшего обслуживания потребителей, специалисты Центров обслуживания клиентов проводят анкетирование. В 2013 году в очном опросе приняли участие 502 клиента из числа обратившихся в ЦОКи.
Головной Центр обслуживания клиентов «Псковэнерго», расположенный в Пскове по адресу ул. Советская, 49 открыт для посетителей в рабочие дни с 9—00 до 18—00 часов. Для заочного телефонного приёма обращений на предприятии создана «горячая линия» — единый на всей территории обслуживания «Псковэнерго» бесплатный номер 8 (8112) 59-79-99, по которому можно оперативно получить ответ на вопросы, касающиеся всех направлений деятельности компании.
.
