В июне 2012 года Правительство РФ утвердило план мероприятий («дорожную карту») «Повышение доступности энергетической инфраструктуры». К 2018 году количество этапов, за которые осуществляется техприсоединение, планируется снизить до пяти, а сроки подключения к сетям до 40 дней. Благодаря реализации клиентоориентированной политики, в МРСК Северо-Запада эти показатели достигнуты уже сегодня. Инструменты, созданные специалистами исполнительного аппарата и филиалов в области взаимодействия с потребителем, стали базой для построения аналогичных систем работы с клиентами в других энергокомпаниях Группы «Россети».

В 2013 году количество обращений потребителей в МРСК Северо-Запада по сравнению с 2012 годом увеличилось на 30% и превысило 304 тысячи. За последние пять лет эта цифра возросла почти в 12 раз. Подавляющее большинство запросов связано с технологическим присоединением к электросетям и сопутствующими услугами.
«Без комплексной аналитической работы с обращениями и максимальной автоматизации всех процессов удовлетворить потребности потребителя в таком объеме было бы невозможно, — говорит заместитель генерального директора МРСК Северо-Запада по развитию и реализации услуг Александр Михальков. — Мы всегда работали на опережение в этом направлении. Сегодня разработанные нами сервисы получили признание среди коллег, наши методики транслируются для внедрения в других сетевых компаниях».

Очевидно, что автоматизировать процесс взаимодействия с потребителями приходится одновременно с двух сторон, создавая сервисы и для клиентов, и для сотрудников компании, которые оказывают услуги.
Так, одной из первых разработок, позволяющих специалистам МРСК Северо-Запада оперативно обрабатывать информацию от заявителей, является Автоматизированная информационная система процесса технологического присоединения потребителей (АИС ПТПП). Сервис был разработан еще в 2008 году IT-специалистами карельского филиала МРСК Северо-Запада под руководством Сергея Лезова и в 2010 году внедрен на предприятии в целом.
«В базе данных аккумулированы сотни тысяч заявок на техприсоединение, — рассказывает начальник отдела корпоративной информационной системы управления МРСК Северо-Запада Елена Волкова. — Она позволяет в режиме реального времени видеть всю историю взаимодействия с каждым клиентом и по заданным параметрам находить нужную информацию. Это значительно сокращает количество ручного труда, а значит, и время отклика на запрос потребителя».

Упрощение процессов взаимодействия с клиентами связано с созданием целой системы стандартов и регламентов, которые прописывают каждое действие персонала при осуществлении своих функций. «Сегодня в МРСК Северо-Запада работает 24 Центра обслуживания клиентов. Первый был открыт в Вологде в 2007 году. Работает круглосуточная горячая линия „Включаем свет“. Эти сервисы были бы мало эффективны, если бы не детально прописанные процессы взаимодействия компании с клиентами, — рассказывает главный специалист отдела по взаимодействию с клиентами Ольга Котлярова. — Мы одними из первых среди энергокомпаний разработали правила поведения сотрудников при очном, заочном и интерактивном обслуживании клиентов, регламент „О порядке регистрации и рассмотрения обращений (жалоб) потребителей“ и ряд других документов. Это позволило нам выстроить четкую систему работы с клиентами».

По словам заместителя генерального директора компании Александра Михалькова, главная задача электросетевого комплекса, — максимально освободить потребителя от действий, связанных с получением услуг. В идеале клиент должен лишь удобным ему способом заявить о своей проблеме, а каким образом будет найдено решение — забота энергетиков.
«В этом смысле у нас тоже есть основание гордиться своими сотрудниками, — говорит Александр Михальков. — Достаточно сказать, что интернет-приемная, которая уже несколько лет работает на официальном сайте, тоже создана без привлечения сторонних организаций. Техническое воплощение ресурса — дипломный проект специалиста департамента по связям с общественностью Ирины Варфоломеевой. Система разработана так, что потребитель, зайдя на сайт, сразу понимает, как ею пользоваться. Наполнение сервиса — совместная работа всех подразделений компании. Здесь воедино собран весь комплекс опций, позволяющий по сути дела с домашнего дивана взаимодействовать с сетевой компанией. Через личный кабинет клиента можно отследить статус заявки на техприсоединение, письменно обратиться к специалистам по любому вопросу, связанному с работой электросетевого комплекса предприятия».

На официальном сайте МРСК Северо-Запада размещена и интерактивная карта загрузки центров питания всех регионов работы компании. И это — детище IT-специалистов предприятия. Карта была введена в работу в 2012 году и позволяет потребителю в режиме он-лайн получить информацию, касающуюся возможностей технологического присоединения.
Для удобства потребителей разработана система оказания дополнительных услуг. В их числе техническое обслуживание и ремонт электроустановок, транспортные услуги, техобслуживание сетей уличного освещения. Востребованными являются замена приборов учета, а также выполнение технических мероприятий по техприсоединению. В 2013 году МРСК Северо-Запада оказала дополнительные платные услуги на сумму более 68,7 млн. рублей, исполнив более чем 3,5 тысячи договоров.

«Сегодня я с уверенностью могу сказать, что в МРСК Северо-Запада исполнение пунктов дорожной карты идет опережающими темпами, — заключает Александр Михальков. — Проблемы, которые возникают по большей части из-за несовершенства законодательных норм, уверен, — явление временное. Новые инициативы должны пройти „обкатку“ в деле, что сейчас и происходит в сетевом комплексе в целом».

Газета «Энергетика и промышленность России», январь 2014, № 1—2. С. 23.