01.03.2013
Устойчивую тенденцию ежегодного роста обращений потребителей отмечают специалисты Центров обслуживания клиентов (ЦОК) филиала ОАО «МРСК Северо-Запада» «Псковэнерго». Такие данные были получены на основании постоянного мониторинга работы предприятия в этом направлении.
В 2012 году общее количество обращений, касающихся технологического присоединения и других вопросов компетенции электросетевой организации превысило 41, 5 тыс. Это почти на 50% больше, чем в 2011 году, когда в «Псковэнерго» обратились 28 тыс. заявителей.
Подавляющее количество устных и письменных обращений специалисты по работе с клиентами приняли при личном посещении заявителями ЦОКов. При этом свыше 13 тыс. обращений поступило по почте, 989 — по телефону «горячей линии» и 68 — через интернет-приёмную сайта «Псковэнерго» — www.pskovenergo.ru.
По словам начальника службы взаимодействия с клиентами «Псковэнерго» Алексея Черкасова, большинство обращений — 39 тыс. напрямую имели отношение к сфере оказания услуг по технологическому присоединению к электрическим сетям. В остальных случаях запросы клиентов касались передачи электроэнергии и различного спектра дополнительных сервисов — испытаний защитных средств и электрооборудования, проведения химанализа масла, ремонта оборудования и сетей для сторонних организаций, надзора за производством земляных работ в охранной зоне кабельных линий и другое.
Очные и письменные обращения в адрес «Псковэнерго» принимаются в четырёх Центрах обслуживания клиентов, расположенных в Пскове, Великих Луках, Бежаницах и Опочке. Во всех остальных административных районах такую работу проводят в общей сложности 19 сотрудников, ответственных за работу клиентов в РЭС.
Одной из важных задач действующей в «Псковэнерго» системы взаимоотношений с клиентами является изучение их мнения о качестве предоставляемых услуг. С целью получения информации из «первых рук» и использования результатов анализа для проведения дальнейших корректирующих мероприятий по улучшению дальнейшего обслуживания потребителей, специалисты Центров обслуживания клиентов ежегодно проводят анкетирование.
В 2012 году в очном опросе под лозунгом «Помоги себе и энергокомпании» участвовало 482 клиента из числа обратившихся в ЦОКи. Большинство из них выразили удовлетворенность качеством обслуживания, компетентностью и доброжелательностью сотрудников ЦОКов. Также потребители используют интерактивный способ голосования при помощи анкеты, размещенной на сайте филиала: http://clients.mrsksevzap.ru/internet-opros/internet-opros
Головной Центр обслуживания клиентов «Псковэнерго», расположенный в Пскове по адресу ул. Советская, 49 открыт для посетителей в рабочие дни с 9—00 до 18—00 часов. Для заочного телефонного приёма обращений на предприятии создана «горячая линия» — единый на всей территории обслуживания «Псковэнерго» бесплатный номер 8 (8112) 59-79-99, по которому можно оперативно получить ответ на вопросы, касающиеся всех направлений деятельности компании.
