18.01.2013
Расширенное заседание Правления ОАО «МРСК Северо-Запада» с участием директоров филиалов компании рассмотрело вопрос о создании единого call-центра. Повышение эффективности прямой и обратной связей с потребителями услуг для обеспечения лояльности потребителей Общества является целью создания call-центра.
Главной задачей call-центра в компании видят качественное обслуживание всех входящих вызовов от потребителей по все вопросам, включая отключения и качество электроэнергии, технологическое присоединение к сетям, функционирование приборов учета электроэнергии и представление дополнительных сервисов. При помощи call-центр компания сможет проводить опросы удовлетворенности качеством оказываемых услуг, а также изучение рынка потенциальных дополнительных сервисов и перспективных направлений развития клиентского сервиса компании.
Информацию о ходе работы по созданию call-центра представил заместитель генерального директора по развитию и реализации услуг МРСК Северо-Запада Александр Михальков.
Специалисты компании изучили опыт организации call-центров ОАО «Ленэнерго» и ОАО «МОЭСК», провели маркетинговые исследования по оценке стоимости оборудования call-центра на основании функционала и технических требований к организации call-центра.
Правление МРСК Северо-Запада определило перечень мероприятий по созданию call-центра ОАО «МРСК Северо-Запада» на 1—2 квартал 2013 года. В частности, планируется доработка единых электронных форм журналов плановых и аварийных отключений потребителей и механизма обмена информацией между оперативно-диспетчерским персоналом и операторами call-центра, а также их интеграция с корпоративной системой управления производственными активами на единой информационной платформе.
Планируется, что call-центр будет создан на базе аутсорсинговой компании. Решение принято в результате анализа затрат на его создание на собственной базе и предложений компаний-аутсорсеров. Планируется, что call-центр начнет свою работу уже в 2013 году.
Расширенное заседание Правления МРСК Северо-Запада прошло 16 января 2012 года в Санкт-Петербурге.
